您现在的位置:首页
 > 新闻中心 > 苍南要闻
96345探索社会公共服务精准化之路 20条特色服务热线,人人都是贵宾
发布日期:2018-06-12 14:48:01浏览次数: 来源:苍南县新闻宣传中心 字体:[ ]

  “您好,我这里防盗门开不进去,麻烦你帮我找个师傅来看一下。”近日,龙港瓯南大厦一住户被锁在家门外,焦急时刻他拨打了96345服务热线。接线员接到求助电话后,立即对接师傅上门服务。没多久,龙港杨氏锁业的师傅带着工具赶到住户家,更换了锁芯。良好的服务态度、公道的价格、及时的回访,让居民感到非常暖心。

  “急事,难事,困难事,就找96345,现在有越来越多的人打电话过来求助,如今96345正慢慢成为百姓的‘解忧人’,成为政府和百姓之间的‘连心桥’。”县96345社会公共服务中心主任余珍芳说,自2012年成立至今,中心累计受理居民电话求助104296件,办结率达100%,回访率100%,居民的满意率达98%,并在全省96345社会公共服务平台建设与发展论坛上作了典型经验推广。这一连串优异的成绩,得益于县96345中心对社会公共服务精准化和服务标准化的不断探索与追求。

  6月1日,我县“96345社会救助服务热线”正式开通,这是县96345开通的第20条特色服务热线。五年多以来,县96345坚持“以人为本·便民利民”的宗旨,以“诚信服务·情系百姓”为理念,致力于推动信息资源、服务资源的有效整合,服务内容和百姓需求的有效对接,先后开通了“开锁热线”“婚姻登记热线”“车管热线”“电力民生热线”“水务民生热线”等19条特色便民服务热线。只需一个电话,群众即可享受到“专事”有“专线”的便利;只需一个电话,百姓信息供需不对称的问题就得到了解决。

  县96345中心建立了企业化、标准化、规范化、可控化的服务流程规范体系:普通信息咨询来电要做到即问即答,疑难信息咨询来电两小时内完成答复;生活服务来电按照家电、家政、工程、锁类、管道、水电等不同的领域进行细化划分。中心实行案件责任制,即案件受理人员和服务商家要对来电居民负责到底。“不同的热线有不同的问询方式、称呼方式和结束语。比如殡葬热线,我们不能说祝你生活愉快。”县96345社会公共服务中心工作人员戴勉说。

  有一次,一女士从外地来苍,急着去赤溪镇办事情。不熟悉路况的她被“当机”了的车载导航导错了路。正一筹莫展时,她在路边看到了“96345”的广告,抱着试一试的心情打进了电话。接线员了解情况后,立即打开网上导航系统,不断确认其所在位置,耐心地充当“人肉导航”:“您是在主路还是辅路?您旁边有什么参照物?您往前开,开到三叉路口……”如此播报了近40分钟,求助者终于顺利抵达目的地。“不管什么样的求助电话进来,我们都会尽力做到最好,力求给求助者一个暖心的服务。”戴勉告诉记者,很多求助电话都是小事,但这些小事可能对求助者当时来说都是大事。正是抱着这样的理念,中心对于所有的求助都尽量做到有问必答。

  发展苍南商家加盟,丰富各类信息数据储备,全方位健全信息系统,是县96345工作的一大亮点。截至目前,县96345中心服务加盟机构达520多家、实时补充和更新信息库常备信息51194条,大大丰富了中心为民服务的项目内容,夯实了为民服务基础。为保障服务质量和水平,县96345中心对每个加盟商的服务资质、营业执照、相关许可证、公安备案等信息进行严格把关准入关。“严格审核信息一是确保他们的服务资质,二是保障求助者的安全性,三是确保我们能对其进行监督。”戴勉表示,中心定期对加盟商和一技之长者的优缺点进行汇总,通过专门组织走访,面对面反映服务问题,督促加盟机构提供高质量的服务。

  中心还建立起事后回访机制,对加盟商家,中心根据上门速度、服务态度、收费标准和服务质量对居民进行回访,回访结果纳入加盟商年度考核,对加盟商进行动态的筛选剔除和评比表彰,引导和规范加盟机构的服务。有家电维修商喜欢看人收钱,有商家在清洗空调时多收取了居民二三十元的费用,了解事情后中心对这些加盟商做出了清退或警告的惩罚。

  龙港飞格家电安装服务部负责人陆义中自从加盟了96345后,感觉肩上多了一份责任,“感觉每次接到派单,出来为群众服务,代表的不是我自己,而是政府。”有次,龙港有一女士打来电话需要空调清洗服务,接到派单,他立马赶到现场清洗。拆开空调发现内部刚刚清洗过。白跑一趟的他很耐心地告诉对方空调保养诀窍,并免收了本该收取的检测费用。2018年,飞格家电被授予“爱心公益合作伙伴”的荣誉称号。

  工商营业执照怎么办?政府的行政审批进行到哪一步了?车辆年审需要什么资料?这些都是百姓关心的事。去年,县96345积极与各个部门联动,对全县各职能部门1197件“最多跑一次”行政审批事项的信息进行采集整合,内容细化至每个事项的申请条件、申请材料、办理地址、咨询投诉电话,是否能进行网上审批等咨询事项。如今,居民来电,凡是咨询内容涉及“最多跑一次”行政审批事项的,中心接线员基本可以做到即问即答,让居民充分享受到“最多打一次”的服务便利。

  吸纳优质加盟商参与服务、开设特色服务热线、组建党员志愿服务站、定期开展志愿者进社区服务、助力“最多跑一次”改革……苍南96345不断推出一项项便民利民的新举措,有效整合政府、市场、社会三大资源,确立起了“政府搭台、市场运作、社会协调、公众参与”为一体的运作体系,形成了具有苍南特色的精准化公共服务模式,架起了政府和百姓的“连心桥”,大大促进了社会和谐稳定。余珍芳表示,下一步,96345还将继续推出有关居家养老的服务热线,让96345覆盖更多服务领域,为居民提供更多精准化服务。( 记者 朱笑颖)


【返回顶部】【打印本稿】【关闭本页】
0
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统