“您好，我这里防盗门开不进去，麻烦你帮我找个师傅来看一下。”近日，龙港瓯南大厦一住户被锁在家门外，焦急时刻他拨打了96345服务热线。接线员接到求助电话后，立即对接师傅上门服务。没多久，龙港杨氏锁业的师傅带着工具赶到住户家，更换了锁芯。良好的服务态度、公道的价格、及时的回访，让居民感到非常暖心。
“急事，难事，困难事，就找96345，现在有越来越多的人打电话过来求助，如今96345正慢慢成为百姓的‘解忧人’，成为政府和百姓之间的‘连心桥’。”县96345社会公共服务中心主任余珍芳说，自2012年成立至今，中心累计受理居民电话求助104296件，办结率达100%，回访率100%，居民的满意率达98%，并在全省96345社会公共服务平台建设与发展论坛上作了典型经验推广。这一连串优异的成绩，得益于县96345中心对社会公共服务精准化和服务标准化的不断探索与追求。
6月1日，我县“96345社会救助服务热线”正式开通，这是县96345开通的第20条特色服务热线。五年多以来，县96345坚持“以人为本·便民利民”的宗旨，以“诚信服务·情系百姓”为理念，致力于推动信息资源、服务资源的有效整合，服务内容和百姓需求的有效对接，先后开通了“开锁热线”“婚姻登记热线”“车管热线”“电力民生热线”“水务民生热线”等19条特色便民服务热线。只需一个电话，群众即可享受到“专事”有“专线”的便利；只需一个电话，百姓信息供需不对称的问题就得到了解决。
县96345中心建立了企业化、标准化、规范化、可控化的服务流程规范体系：普通信息咨询来电要做到即问即答，疑难信息咨询来电两小时内完成答复；生活服务来电按照家电、家政、工程、锁类、管道、水电等不同的领域进行细化划分。中心实行案件责任制，即案件受理人员和服务商家要对来电居民负责到底。“不同的热线有不同的问询方式、称呼方式和结束语。比如殡葬热线，我们不能说祝你生活愉快。”县96345社会公共服务中心工作人员戴勉说。
有一次，一女士从外地来苍，急着去赤溪镇办事情。不熟悉路况的她被“当机”了的车载导航导错了路。正一筹莫展时，她在路边看到了“96345”的广告，抱着试一试的心情打进了电话。接线员了解情况后，立即打开网上导航系统，不断确认其所在位置，耐心地充当“人肉导航”：“您是在主路还是辅路？您旁边有什么参照物？您往前开，开到三岔路口……”如此播报了近40分钟，求助者终于顺利抵达目的地。“不管什么样的求助电话进来，我们都会尽力做到最好，力求给求助者一个暖心的服务。”戴勉告诉记者，很多求助电话都是小事，但这些小事可能对求助者当时来说都是大事。正是抱着这样的理念，中心对于所有的求助都尽量做到有问必答。
发展苍南商家加盟，丰富各类信息数据储备，全方位健全信息系统，是县96345工作的一大亮点。截至目前，县96345中心服务加盟机构达520多家、实时补充和更新信息库常备信息51194条，大大丰富了中心为民服务的项目内容，夯实了为民服务基础。为保障服务质量和水平，县96345中心对每个加盟商的服务资质、营业执照、相关许可证、公安备案等信息进行严格把关准入关。“严格审核信息一是确保他们的服务资质，二是保障求助者的安全性，三是确保我们能对其进行监督。”戴勉表示，中心定期对加盟商和一技之长者的优缺点进行汇总，通过专门组织走访，面对面反映服务问题，督促加盟机构提供高质量的服务。
中心还建立起事后回访机制，对加盟商家，中心根据上门速度、服务态度、收费标准和服务质量对居民进行回访，回访结果纳入加盟商年度考核，对加盟商进行动态的筛选剔除和评比表彰，引导和规范加盟机构的服务。有家电维修商喜欢看人收钱，有商家在清洗空调时多收取了居民二三十元的费用，了解事情后中心对这些加盟商做出了清退或警告的惩罚。
龙港飞格家电安装服务部负责人陆义中自从加盟了96345后，感觉肩上多了一份责任，“感觉每次接到派单，出来为群众服务，代表的不是我自己，而是政府。”有次，龙港有一女士打来电话需要空调清洗服务，接到派单，他立马赶到现场清洗。拆开空调发现内部刚刚清洗过。白跑一趟的他很耐心地告诉对方空调保养诀窍，并免收了本该收取的检测费用。2018年，飞格家电被授予“爱心公益合作伙伴”的荣誉称号。
工商营业执照怎么办？政府的行政审批进行到哪一步了？车辆年审需要什么资料？这些都是百姓关心的事。去年，县96345积极与各个部门联动，对全县各职能部门1197件“最多跑一次”行政审批事项的信息进行采集整合，内容细化至每个事项的申请条件、申请材料、办理地址、咨询投诉电话，是否能进行网上审批等咨询事项。如今，居民来电，凡是咨询内容涉及“最多跑一次”行政审批事项的，中心接线员基本可以做到即问即答，让居民充分享受到“最多打一次”的服务便利。
吸纳优质加盟商参与服务、开设特色服务热线、组建党员志愿服务站、定期开展志愿者进社区服务、助力“最多跑一次”改革……苍南96345不断推出一项项便民利民的新举措，有效整合政府、市场、社会三大资源，确立起了“政府搭台、市场运作、社会协调、公众参与”为一体的运作体系，形成了具有苍南特色的精准化公共服务模式，架起了政府和百姓的“连心桥”，大大促进了社会和谐稳定。余珍芳表示，下一步，96345还将继续推出有关居家养老的服务热线，让96345覆盖更多服务领域，为居民提供更多精准化服务。( 记者 朱笑颖)